El 84% de los proveedores de salud en el mundo declaró que aceleraron su transformación digital durante el año 2020 producto del Covid-19, según el estudio llevado a cabo por la compañía Techvisión de Accenture.
Chile no ha estado exento de esta aceleración tecnológica. Con las restricciones sanitarias, pero también la necesidad de requerir atención en salud, los mismos prestadores de salud comenzaron a ver y a evaluar la necesidad de una estrategia de telemedicina y salud digital.
María José Letelier, jefa del Departamento de Salud Digital del Ministerio de Salud, asegura que, si no fuera por la pandemia, este crecimiento habría tomado más tiempo. “Claramente la pandemia fue un impulso que tal vez nos hubiera tomado más años en implementar. Íbamos avanzando en las prestaciones telemáticas, pero la pandemia nos obligó a avanzar, tal vez, 5 años más rápido de lo que hubiéramos avanzado de otra forma”.
En esta línea, la empresa peruana Neo Consulting, realizó un estudio de salud digital analizando su transformación en las ciudades latinoamericanas de Lima, Bogotá y Santiago. Tras el análisis se concluyó que existieron avances importantes en el uso de teleconsultas, incorporación de nuevas tecnologías para la atención al cliente y en venta de medicamentos y productos de salud online durante la pandemia.
Para llegar a estos resultados se encuestó a 1500 personas de todos los sectores socioeconómicos de las tres urbes para conocer las tendencias digitales en la atención de salud en cuarentena, los cambios de hábitos y planes post pandemia en la industria de la salud.
Salud Digital en Santiago
En el caso de Santiago, el reporte reveló que el 44,8% de las personas ha realizado al menos una consulta online con algún especialista durante la pandemia. Sin embargo, también se revela que, en este tipo de atención, el 36% de los usuarios santiaguinos declaró haber tenido una experiencia en telemedicina insatisfactoria y un 26% neutra, lo que implica que un 62% no se siente satisfecho con esta modalidad.
El CEO y fundador de Neo Consulting, Daniel Falcón, recalca que previo a la crisis sanitaria la telemedicina estaba muy retrasada en las tres capitales, pero “la necesidad de consultar a un médico especialista sin exponerse al virus género que prácticamente la mitad de la población en Santiago haya recurrido a este formato”.
Además, agrega que en los resultados se pueden deber a un cambio de cultura respecto a la atención médica, el cual se implementó de forma abrupta en plena pandemia. “Contribuye a este resultado una falta de costumbre y de desconfianza en la teleconsulta versus la física, sumado a que la telemedicina se gestó de forma abrupta sin transición”, enfatiza. Además, recalca que “es un tema de hábitos que va a costar, pero que con el tiempo se irá adaptando cada vez más como el teletrabajo o la teleeducación”.
Otro proceso que se aceleró fue la incorporación de nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente. Falcón indica que con los cierres de consultas médicas por las cuarentenas los Call Center, páginas de contactos y las redes sociales se vieron colapsados por requerimientos. Esto dio paso a la implementación de chat box, aplicaciones y robustecer páginas web para automatizar los servicios de atención durante 24/7.
El estudio indica que el uso de app móviles entre los santiaguinos es el más bajo en comparación a las otras dos ciudades, representando solo un 24%. En cambio, el uso de páginas web alcanzó un 59%. “El uso de las aplicaciones es una situación momentánea que de a poco irá aumentando porque son más prácticas”, asegura el CEO de Neo Consulting.
En Colombia, por ejemplo, el fenómeno de Rappi ha impulsado el uso de apps, “por eso hay mucha mayor penetración. En Lima se saltaron el proceso de fortalecer las páginas web y pasaron directo a la formulación de apps”, afirmó Falcón
El estudio también reveló que se aceleró la venta de medicamentos OTC (sin receta médica), a través de canales online. Las farmacias fueron las pioneras en esto previo a la pandemia, pero sus ventas por ese canal no superaban el 10%. Sin embargo, con la llegada de plataformas como Rappi o Uber -quieres prestar un servicio de logística- han elevado sus ventas a 20% y 40% de las tres ciudades.
